Smart Inbox bei Finanzdienstleistern

Intrum — Finanzdienstleistungen

Wie Intrum sein Forderungsmanagement mit automatisierter E-Mail-Klassifizierung digitalisierte.

Herausforderung

Intrum, ein führender Anbieter im Forderungsmanagement, erhielt täglich hunderte E-Mails von Schuldnern, Anwälten und Gerichten. Jede E-Mail musste manuell gesichtet, dem richtigen Sachbearbeiter zugewiesen und priorisiert werden. Bei steigenden Fallzahlen wurde das manuelle Routing zum Flaschenhals.

Ausgangssituation

  • 500+ E-Mails pro Tag im zentralen Posteingang
  • Manuelles Routing durch 2 Mitarbeiter
  • Kritische Fristen wurden übersehen
  • Keine Transparenz über Bearbeitungsstatus
  • Wachsende Fallzahlen bei gleicher Teamgröße

Vorgehen

  1. Analyse der E-Mail-Typen und Routing-Logik
  2. Entwicklung eines KI-Klassifizierungsmodells
  3. Aufbau des Human-in-the-Loop-Workflows
  4. Integration in das bestehende Case-Management-System
  5. Schrittweise Automatisierung — Klasse für Klasse

Lösung

Smart Inbox Processing mit automatischer Klassifizierung nach Inhalt, Absender und Dringlichkeit. Standard-E-Mails werden automatisch geroutet und mit Antwortvorschlägen versehen. Bei komplexen Fällen entscheidet der Mensch — und trainiert dabei die KI.

Nutzen / Ergebnis

  • 70% weniger manuelle Sortierarbeit
  • Reaktionszeit von Tagen auf Minuten reduziert
  • Keine übersehenen Fristen mehr
  • Volle Transparenz über Bearbeitungsstatus
  • Skalierung ohne Personalaufbau möglich